Tugas Review Jurnal Metode Riset ( 1 )

REVIEW JURNAL

Tema : Produktivitas Kinerja Karyawan

Judul : Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan

            Pelangan.

Masalah : Bagaimanakah peran kinerja karyawan terhadap Pembentukan Kepuasan, Kepercayaan, dan

                 Kesetiaan Pelanggan.

Pengarang : S. Pantja Djati dan Didit Darmawan

Tahun : 2005

I. Latar Belakang Masalah

   a. Pendahuluan

Peranan karyawan terutama karyawan  front-stage sangat penting menunjang

      keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa.

      Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi

      pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan,

      karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. 

      Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada

pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM seperti   penilaian dari  penyelia, rekan kerja, dan atasan.  Karyawan front-stage berperan pada penjualan tatap-muka. Bentuk penjualan ini menimbulkan proses komunikasi secara langsung antara pelanggan dan karyawan front-stage. Wiraniaga berperan juga sebagai human attribute yang berfungsi sebagai pemasar untuk mempengaruhi calon  pelanggan, dan berkewajiban memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 

II. Tujuan Penelitian

     Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan karyawan menurut

     Persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan ( terhadap karyawan ), kepercayaan

     Pelangan ( terhadap pengecer ), dan kesetiaan pelanggan ( terhadap pengecer ).

III. Metodologi Penelitian

       Teknik analisis data yang digunakan di penelitian ini adalah Structural Equation

       Model ( SEM ) yang merupakan teknik statistic yang memiliki kemampuan menguji

       suatu rangkaian hubungan yang kompleks.Software yang digunakan adalah AMOS 4.01 dan dibantu dengan software SPSS 11 untuk keperluan tabulasi data. Pengambilan data dilakukan pada periode Oktober – Desember 2004 dengan menggunakan teknik pengambilan sampel multistage purposive sampling, yang diambil secara acak pada tahap – tahap tertentu , namun didasarkan pada kriteria yang telah ditetapkan. Populasi penelitian adalah konsumen produk elektronik yang membeli di masing – masing pengecer di Surabaya. Penelitian ini melibatkan 120 responden , namun karena kekurangan dan ketidaklengkapan saat pengisian, maka hanya terkumpul 114 responden melalui pengumpulan data yang berasal dari kuesioner responden dan wawancara. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab tiga hipotesis berdasarkan uraian sebelumnya yang telah dibahas di atas. Tiga hipotesis tersebut adalah :

      H1 : Variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan memiliki pengaruh

              Positif secara signifikan terhadap Kepuasan pelanggan ( terhadap karyawan ).

      H2 : Variabel kepuasan pelanggan ( terhadap karyawan ) memiliki pengaruh positif

              secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan ( terhadap pengecer ).

      H3 : Variabel kepercayaan pelanggan ( terhadap pengecer ) memiliki pengaruh

              positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan ( terhadap pengecer ).

IV. Analisa Data

      Analisis faktor konfirmatori digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari indikator setiap variabel yang digunakan dalam model. Setelah model di analisis melalui faktor konfirmatori, maka masing – masing indikator dalam model yang fit tersebut dapat digunakan untuk mendefinisikan konstruk laten , sehingga model keseluruhan dari Structural Equation Model dapat dianalisis.

V. Hasil Pembahasan

     Berdasarkan pada penelitian ini bahwa hipotesis pertama dapat diterima. Hipotesis

     pertama menyebutkan bahwa variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan

     berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( terhadap

     karyawan ). Hasil ini mendukung temuan dari si penulis Darmawan ( 2004 ) dan

     Ferinadewi dan Djati ( 2004 ). Darmawan meneliti 119 penumpang rutin kapal fery

     Penyebrangan Ujung Kamal sebagai responden. Hasilnya adalah kualitas layanan

     berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan Ferinadewi 

     dan Djati meneliti 204 pengguna jasa layanan bengkel mobil di Surabaya. Hasil

     penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi – dimensi kualitas jasa ( Reliability,

     Responsiveness, Assurance, dan Emphaty ) berpengaruh secara signifikan terhadap

        kepuasan konsumen. Pada penelitian ini, responden menilai sejauhmana kinerja  

        karyawan ikut menetukan sejauh mana tingkat kepuasan mereka. Kemudian pada

        hipotesis kedua menyebutkan bahwa variabel kepuasan pelangan terhadap karyawan

        memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan. Berdasarkan hasil

        penelitian ini bahwa hipotesis kedua dapat diterima. hasil tersebut menunjukkan bahwa

        terdapat pengaruh tidak langsung variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan

        yang signifikan terhadap variabel kepercayaan melalui kepuasan pelanggan ( terhadap

        karyawan ). Hasil penelitian ini merupakan pengembangan konsep dari temuan

        penelitian Ferrinadewi dan Djati ( 2004 ) yang memberikan bukti empiris bahwa

        kepercayaan pelanggan di sektor usaha jasa tercipta dari dimensi – dimensi manusia,

        seperti ketanggapan, jaminan, empati, dan kehandalan. Ketika dihubungkan dengan

        merek, maka kepercayaan merupakan variabel - variabel psikologi yang mencerminkan

        akumulasi asumsi – asumsi yang meliputi kreditabilitas, integritas, dan kebaikan yang

        dilekatkan pelanggan terhadap merek. Berdasarkan penelitian Darmawan menyatakan

        bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap ketidakinginan

        untuk berpindah merek, selain itu juga kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap price

        premium. Pengaruh kepusan pelanggan lebih besar terhadap price premium daripada

        terhadap ketidakinginan berpindah merek. Berdasarkan pada pembuktiian hasil hipotesis

        kedua ini ketidakinginan untuk berpindah merek lebih dominan daripada merekomenda-

        sikan merek kepada orang lain, artinya responden menilai mereka akan melakukan

        pembelian ulang karena pengaruh kepuasan yang dirasakan dari kinerja karyawan yang

        dinilai baik. Hipotesis ketiga terbukti benar yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan

        memiliki pengaruh positif secara suignifikan terhadap kesetiaan. Hasil lainnya adalah

        terdapat pengaruh tidak langsung variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan

        dan variabel kepuasan pelanggan ( terhadap karyawan ) terhadap kesetiaan melalui

        kepercayaan. Hasil tersebut mendukung pembuktian temuan penelitian dari Ferrinadewi

        dan Djati ( 2004 ) yang menyebutkan bahwa elemen manusia berpengaruh secara

        signifikan terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.

        Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa peran manusia terhadap transfer jasa  sangat

        penting, sehingga peran karyawan yang handal dapat mempengaruhi kesetiaan melaui rasa

        puas dan rasa percaya pelanggan yang dihasilkan dari kinerja karyawan.berdasarkan

        hipotesis ketiga tersebut maka kesetiaan secara signifikan dibentuk dari kinerja karyawan,

        kepuasan pelanggan, dan kepercayaan. Kesetiaan yang dimaksud adalah kesetiaan terhadap

        pengecer yang telah memuaskan pelanggan.

VI. Kesimpulan

      Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan , dan kemudian kepercayan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.